Vous n’y couperez certainement pas si vous possédez une entreprise : l’appel d’un client mécontent souhaitant que vous interveniez immédiatement pour obtenir un dédommagement ou un échange. En effet, personne n’est infaillible et même si vous n’avez pas fait d’erreur en tant que telle, il est impossible de satisfaire tout le monde à 100%. Dans cet article, nous allons nous demander à quoi ressemble un service de réclamation idéal en 2022.
Un service de réclamation qui est facilement accessible
Tout d’abord, si vous souhaitez vraiment que les clients puissent vous contacter en cas de problème, ce qui pourrait vous aider à vous améliorer au passage, il va falloir que vous fassiez en sorte qu’on accède facilement à votre service de réclamation. S’il se trouve dans un annuaire en ligne de services de réclamation, on peut dire que c’est bon signe. Autrement, nous vous encourageons à bien le mettre en évidence sur votre site internet en créant une section “Aide” ou “Contact” qui pourra être placée dans le menu du haut et en pied de page.
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Un service de réclamation qui prend le temps d’écouter les clients
Rembourser systématiquement les clients sans prendre en compte leurs revendications est une erreur. À l’inverse, faire la sourde oreille en inventant à chaque fois des excuses pour ne dédommager personne n’est pas conseillé. D’autant plus qu’il existe une loi qui vous oblige à accepter une demande de retour si elle a eu lieu dans les 14 jours après la réception de la commande (délai de rétraction légal). Ainsi, vous n’aurez pas d’autre choix que de prendre en considération ce que les clients vous diront pour décider d’une action à suivre.
Nous vous conseillons d’établir un plan d’action à l’avance en fonction des cas qui se présenteront à vous. Par exemple, s’il s’agit d’une demande de retour qui résulte simplement d’un changement d’avis du client, c’est à vous de lui préciser si les frais de retour sont à sa charge ou non. Soyez clair et précis, sinon cela pourrait retomber sur vous par la suite !
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