La gestion des appels entrants de l’entreprise peut devenir problématique quand le standard est submergé. Un phénomène qui accompagne inéluctablement la croissance de l’entreprise, le succès d’une campagne marketing ou le mécontentement général des clients. Les serveurs vocaux constituent l’unique solution pour l’optimisation de la gestion des appels entrants.
Le serveur vocal interactif : le réceptionniste 2.0
Impossible de parler d’innovation sans rappeler que les serveurs vocaux, sous leur forme actuelle, s’appuient sur des fondations solides. Ce sont les héritiers directs des standards d’antan, mais ils ont largement dépassé leur ancêtre. Leur force ? Allier la téléphonie d’entreprise à la puissance de l’informatique en une seule interface agile et adaptable. Le SVI incarne cette passerelle entre tradition et modernité, exploitant les outils téléphoniques classiques tout en s’ouvrant à des applications numériques sophistiquées.
L’outil automatisé pour les redirections d’appels
Quand l’informatique se met au service de la téléphonie, la VoIP et les serveurs vocaux interactifs voient le jour. Concrètement, les solutions SVI, comme celles proposées par Dexem, prennent automatiquement en charge les appels entrants. Plus besoin de filtrer manuellement : le système trie, réoriente et transmet chaque appel à la bonne personne, à la façon d’un réceptionniste qui connaîtrait parfaitement les rouages internes de l’entreprise.
L’outil clé pour délester les conseillers et agents
Le SVI s’occupe des demandes qui peuvent être traitées sans intervention humaine. Grâce à l’outil développé par Dexem, il devient possible de mettre en place une messagerie vocale sur-mesure, capable de répondre efficacement à de nombreux besoins des appelants. Un client cherche à connaître vos horaires ou à obtenir une information simple ? Le SVI gère. Cela laisse le champ libre aux conseillers pour traiter les questions complexes ou les situations sensibles.
Au-delà du répondeur classique
Limiter le serveur vocal à un simple répondeur serait passer à côté de ses véritables atouts. Au-delà de l’enregistrement de messages, il propose des fonctionnalités configurables selon les besoins réels de chaque entreprise. Le SVI devient un interlocuteur interactif, capable d’échanger avec les clients et d’enrichir leur expérience. Cette interaction personnalisée contribue directement à renforcer la satisfaction client. Pour gérer ces échanges, deux principales approches cohabitent aujourd’hui.
Le SVI exploitant la technologie DTMF
Longtemps, la navigation dans un menu vocal passait par le DTMF. Cette technologie, qui fait correspondre chaque chiffre du clavier téléphonique ainsi que les touches * et # à des actions précises, reste largement utilisée. On la retrouve derrière les fameux “appuyez sur 1 pour parler à un conseiller”, ou “tapez # pour revenir au menu précédent”. Ce système familier offre un cadre simple, mais il existe désormais des alternatives plus évoluées.
Le SVI basé sur le langage naturel
L’arrivée de l’Intelligence Artificielle change la donne. Avec la reconnaissance du langage naturel, le SVI ne se contente plus de repérer des mots-clés prononcés par les appelants. Il analyse la voix, comprend l’intention derrière la demande et s’appuie sur les signatures vocales propres à chaque interlocuteur. Résultat : un échange plus fluide, des réponses adaptées, et une personnalisation qui rapproche la machine de l’humain.
Un outil de communication et d’optimisation
Pour gagner en compétitivité, une entreprise doit placer la qualité de l’expérience client au centre de toutes ses actions. L’obsession d’efficacité et la recherche de performance guident chaque décision. Certaines fonctionnalités complémentaires, telles que le Call Manager ou le Call Tracking développés par Dexem, viennent appuyer cette démarche. Elles permettent d’analyser les flux d’appels, d’optimiser le traitement et de mesurer finement les résultats, offrant aux équipes de réels leviers pour améliorer leur organisation.
À l’heure où chaque interaction peut faire la différence, le serveur vocal interactif s’impose comme le partenaire discret mais décisif des entreprises exigeantes. Reste à savoir qui, demain, pourra encore s’en passer.
